Analyste fonctionnel

Titre du poste : Analyste fonctionnel

MISE EN CONTEXTE :

Afin de soutenir son plan stratégique afin de devenir le leader canadien en expérience membre et client, le projet Gestion de la relation client Entreprises s’impose comme un levier stratégique essentiel pour soutenir nos ambitions d’expérience membre‑client, d’efficience et de croissance durable pour le secteur Services aux entreprises.​

Ce projet de transformation d’affaires permettra d’offrir une expérience membre-client cohérente, personnalisée et sécurisée à travers tous les canaux, avec prise en charge rapide et continue des demandes. Le projet permettra ainsi une synergie accrue des lignes d’affaires du secteur Entreprises, assurant le continuum de croissance de l’entreprise, de la très petite entreprise jusqu’à la grande entreprise, et facilitera la mise en place de la cible d’architecture.

Une nouvelle application CRM du marché (Customer Relationship Management) sera déployée aux employés en prestation de service et employés de soutien opérationnel du grand secteur Services Aux Entreprises (SAE) afin de suivre et documenter toutes les interactions en prestation de services aux membres-clients. Les processus, outils et interactions seront aussi revus entre les secteurs afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et le service client

Le projet couvre 20 groupes d’utilisateurs du secteur Services aux entreprises et des fonctions d’affaires sectorielles (tel que la prestation de services, le marketing et les données), pour un total d’environ 4000 utilisateurs internes.

LE MANDAT:

Pour réaliser à bien la phase de Faisabilité de ce projet majeur et stratégique pour le secteur Entreprises, nous sommmes à la recherche d’un consultants CRM sénior pour compléter son équipe de projet. Après plusieurs mois de travaux préliminaires structurants et d’architecture sectoriels ayant permis de bien positionner la portée. Venez travailler sur un projet emballant, collé aux priorités stratégiques de l’organisation, qui rehaussera l’expérience aux membres-clients Entreprise et aux employés qui les desservent et au sein d’une équipe projet dynamique et centrée sur la valeur.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS:

• Documentation des capacités fonctionnelles requises aux processus d’affaires incluant leurs meilleures approches d’implémentation et accélérateurs en fonction des solutions potentielles;
• Stratégie d’instances incluant l’interopérabilité, la normalisation et simplification des processus, intégrations et considérant les limitations d’accès aux données (réglementaires et consentement);
• Architecture de la couche de données sous-jacente au CRM (et ses instances) et favorisant l’Intelligence artificielle (IA);
• Revue des intégrations TI (entre la solution CRM et les systèmes) basée sur les meilleures approches du marché pour les intégrations et considérant les connecteurs tierces;
• Modèle d’accès/sécurité à l’application et aux données incluant la gestion du consentement (pour les employés et agents IA);
• Stratégie de réalisation TI haut niveau en prenant compte de la migration/intégration des données en fonction des groupes d’utilisateurs priorisés

COMPÉTENCES:

• Gérer la complexité
• Stimuler l’innovation
• Être orienté client
• Être orienté vers l’action
• Capacité à identifier les problèmes et bloquants et proposer des façons de les contourner
• Être organisé, rigoureux et savoir gérer les priorités
• Rassembleur, il saura convaincre les membres de son équipe et se conformer lorsque requis
• Posséder des capacités de communication et de vulgarisation

CONNAISSANCES ET APTITUDES REQUISES:

• Baccalauréat dans une discipline appropriée
• Un minimum de dix ans d’expérience pertinente
• Expérience sur des projets d’envergure
• Bilingue

ENVIRONNEMENT TECHNOLOGIQUE:

• Expérience sur les plateformes CRM SAAS (Salesforce & D365)
• Expérience des concepts infonuagiques (Azure, Fabric, Salesforce Data cloud, etc.)

Niveau de séniorité

Senior+